Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Ας χαλαρώσουμε και λίγο... Aς κουτσομπολέψουμε μια σταλιά, ας πούμε και κανένα ανέκδοτο!

Συντονιστές: theiapythia, Super-Moderators

Απάντηση
Άβαταρ μέλους
Specom
Δημοσιεύσεις: 1315
Εγγραφή: 05 Οκτ 2004 14:20
Τοποθεσία: London - Edinburgh - Athens
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από Specom » 03 Μαρ 2005 17:06

Παρά το γεγονός ότι ορισμένοι πελάτες μπορεί να σας προκαλούν, εντούτοις μόνο καλή ιδέα δεν μπορεί να θεωρηθεί η σκέψη σας να τους πληρώσετε με το ίδιο νόμισμα. Κάτι τέτοιο, είναι σε θέση να πυροδοτήσει την κατάσταση και ενδεχομένως να θέσει σε κίνδυνο τη συνεργασία σας. Δίχως αμφιβολία, το μόνο αποτέλεσμα που θα καταφέρετε είναι η γέννηση αρνητικών συνεπειών για εσάς και την επιχείρηση σας.

Καλό θα ήταν να πραγματοποιήσετε μια εσωτερική αναζήτηση και να παραδεχτείτε ότι έχετε τόσα πολλά να κάνετε και αντίστοιχες εκκρεμότητες που δεν σας περισσεύει χρόνος για φωνές και διαφωνίες. Η πλέον σώφρων λύση είναι να αντιμετωπίσετε κατάματα τους εχθρικούς πελάτες και τις όποιες απαιτήσεις, αξιώσεις ή ακόμη και παραλογισμούς τους. Πρέπει να πάρετε στα χέρια σας τον έλεγχο της κατάστασης, να τη χειριστείτε σωστά και να συνεχίσετε απερίσπαστοι τη δουλειά σας. Το ερώτημα που προκύπτει αυτόματα είναι: Ναι μεν, αλλά πως; Ευτυχώς, υπάρχουν μια σειρά από τεχνικές τις οποίες μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προκειμένου να πετύχετε το μεγαλύτερο δυνατό όφελος και εν τέλει τον τελικό σας σκοπό. Αρχικά, όμως, πρέπει να κατανοήσετε τι ακριβώς συμβαίνει όταν ένας εχθρικός πελάτης στρέφει την οργή του προς εσάς. Γιατί, η κατανόηση των θυμωμένων πελατών βοηθά τον επαγγελματία να γίνεται λιγότερο αντιδραστικός και κατά συνέπεια υπάρχουν λιγότερες πιθανότητες να χαθεί ο έλεγχος της κατάστασης.

Μην αναγάγετε τα πάντα σε προσωπική υπόθεση!
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να θυμάστε σχετικά με τους εχθρικούς πελάτες είναι ότι ενώ εσείς είστε οι αποδέκτες της συμπεριφοράς τους, η οποία μπορεί να αποβεί προσωπικά προσβλητική, η πραγματική πηγή του θυμού βρίσκεται αλλού. Ο θυμωμένος πελάτης, συνήθως, δεν είναι θυμωμένος με σας προσωπικά. Είναι θυμωμένος μαζί σας επειδή είστε υπάλληλος μιας εταιρείας και σας βλέπει ως ψυχρό και αναίσθητο πιόνι που δεν έχει ίχνος διάθεσης να βοηθήσει. Κι αφού είναι δύσκολο να φωνάξει ή να προσβάλει μια ολόκληρη εταιρεία, ο θυμωμένος πελάτης στρέφει την οργή του προς εσάς.

Βέβαια, θα πρέπει να ακολουθήσετε μια συγκεκριμένη πολιτική αντίδρασης η οποία θα σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε τους "περίεργους" πελάτες σας με τον κατάλληλο τρόπο. Έτσι, λοιπόν, θα πρέπει να:

• Μιλήστε σε φιλικό τόνο. Μην συνηθίζετε να μιλάτε μονότονα ή με τρόπο που υποδηλώνει ότι δεν σας ενδιαφέρει καθόλου η περίπτωσή του
• Όταν είναι εφικτό, απευθυνθείτε στον πελάτη χρησιμοποιώντας το επώνυμό του και επίσης συστηθείτε, αν αυτό πιστεύετε ότι αρμόζει στην περίσταση
• Χαιρετίστε σωστά τον πελάτη. Μην αδιαφορείτε ρίχνοντας στον πελάτη μια φευγαλέα ματιά καθώς ξεφυλλίζετε τα χαρτιά σας λέγοντάς του απλώς «ναι». Δοκιμάστε να πείτε «Καλημέρα κύριε... »
• Ακούστε προσεκτικά. Δείξτε στον πελάτη ότι τον ακούτε παραφράζοντας αυτά που λέει. Αυτό θα αποκαλύψει το ενδιαφέρον και τη φροντίδα σας γι' αυτόν. Ένα σύνηθες λάθος που κάνουν πολλοί, είναι ότι δεν περιμένουν να ολοκληρώσει ο πελάτης όσα έχει να πει
• Μη χρησιμοποιήσετε τη λέξη «Πολιτική». Πολλές φορές μερικοί υπάλληλοι λένε ότι αυτό που θέλει ο πελάτης είναι ενάντια στην «πολιτική της εταιρείας». Κάτι που εξαγριώνει τους πελάτες. Ακόμη κι αν το αίτημα του πελάτη δεν συμβαδίζει με την πολιτική σας, βρείτε κάποιον άλλον τρόπο να το πείτε. Αντί να επικαλείστε απλώς την πολιτική, εξηγήστε το σκοπό της πολιτικής
• Ποτέ μη λέτε «Εγώ, είμαι ένας απλός υπάλληλος» ή «Απλώς ακολουθώ τους κανόνες». Αυτό σας κάνει να φαίνεστε αδιάφοροι. Παρόλο που όντως εσείς δεν θέτετε τους κανόνες, προσπαθήστε να δείξετε κάποιο ουσιώδες ενδιαφέρον

Τελικό συμπέρασμα
Αναμφίβολα, κάθε «εχθρικός» πελάτης είναι διαφορετικός. Έτσι, λοιπόν, δεν μπορούν να εφαρμοστούν οι ίδιες λύσεις σε κάθε περίπτωση. Απλά, υπάρχουν ορισμένες γενικές αρχές οι οποίες πρέπει να εδραιωθούν παρατηρώντας τους πελάτες σε αρχικό στάδιο και διασφαλίζοντας ότι αντιμετωπίζονται με ανθρώπινο πρόσωπο. Βέβαια, υπάρχουν ακόμη πολλοί τρόποι που εξομαλύνουν τέτοιες καταστάσεις και οι οποίοι σας βοηθούν να αποκτήσετε τον έλεγχο και να μειώσετε το αρνητικό αποτέλεσμα αυτών των δυσάρεστων συγκρούσεων.

Apo to periodiko: ResellersNetwork

Άβαταρ μέλους
EneMe
Super Moderator
Δημοσιεύσεις: 13307
Εγγραφή: 09 Ιούλ 2002 13:29
Τοποθεσία: Στο κέντρο της Ελλάδας!
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από EneMe » 03 Μαρ 2005 21:08

Eπίσης μπορείτε να φωνάξετε την Μαιρούλα (την γραμματέα ντε!), να του προσφέρει ένα φλυτζάνι καφέ!

Εικόνα

Kαι κάπου εκεί που του σκουπίζει τον καφέ που χύθηκε (Ω, τί απροσεξία!) στο παντελόνι του, του ζητάτε να υπογράψει!

:kaloe: :kaloe: :kaloe: :kaloe:

Άβαταρ μέλους
Specom
Δημοσιεύσεις: 1315
Εγγραφή: 05 Οκτ 2004 14:20
Τοποθεσία: London - Edinburgh - Athens
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από Specom » 03 Μαρ 2005 21:42

Eneme svise to proigoumeno mou post.
O kurios pou egrapse auto to arthro mallon den eixe akousei gia thn Mairoula. :wink:

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από cdhyper » 04 Μαρ 2005 00:20

Αμα ένας πελάτης είναι δύστροπος δεν είναι μόνο σχετικά με εσάς. Είναι και σε άλλους έτσι. Αποδεχτείτε το ψυχολογικό του πρόβλημα, συνειδητοποιήστε ότι δεν είστε ούτε ψυχολόγος ούτε η μάνα του για να του το λύσετε, και έπειτα ασχοληθείτε με κάτι καλύτερο. Ο χρόνος είναι χρήμα και περιμένουν κι άλλοι πιο διαθέσιμοι να συνεργαστούν.

Δε συμφωνώ ούτε με τα "καλοπιάσματα". Προσφέρεις κάτι που έχει ανάγκη. Δε σου κάνει χάρη που έρχεται. Η παροχή υπηρεσίας (ας μιλήσουμε γι αυτή) είναι δικαίωμα δικό σου και όχι του πελάτη. Για τον πελάτη είναι προνόμιο. Έχεις το ελεύθερο να τον απορρίψεις ή νη μην τον δεχτείς, όπως και αυτός άλλωστε. Αυτός όμως δεν έχει δικαίωμα να απαιτήσει από εσένα την υπηρεσία σου. Δεν είσαι υποχρεωμένος να αποδεχτείς την μ@λακία που κουβαλάει ο καθένας μέσα του.
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
Pixelatorios
Δημοσιεύσεις: 457
Εγγραφή: 05 Δεκ 2004 16:01
Τοποθεσία: Berlin - Thes/niki
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από Pixelatorios » 04 Μαρ 2005 03:56

Mερικές φορες ο πελάτης δεν ξέρει τι θέλει, προπαντός άμα καταλάβει ότι το κατάλαβες. Tότες πρέπει να τον πείσεις με το δικό σου κανόνα, με την δικια σου ιδέα χωρίς διπλόλόγιες και αμφιβολίες.

Να είσαι σοβαρός σε αυτό που δημιουργείς, αλλιώς σε έφαγε ο πελάτης.
motion. web. print. designer

Άβαταρ μέλους
hik-hok
Reporter
Δημοσιεύσεις: 3571
Εγγραφή: 09 Μαρ 2003 10:45
Τοποθεσία: Agrrrrrrrrrr...... γάβ γάβ!!
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από hik-hok » 04 Μαρ 2005 08:23

cdhyper έγραψε:Η παροχή υπηρεσίας (ας μιλήσουμε γι αυτή) είναι δικαίωμα δικό σου και όχι του πελάτη. Για τον πελάτη είναι προνόμιο. .
Nα φανταστώ την ταμπελίτσα έξω απο το γραφείο του cdhyper

"Opening this door is a privilege not a right. "
Εικόνα

Άβαταρ μέλους
mrpc
WebDev Moderator
Δημοσιεύσεις: 3393
Εγγραφή: 03 Μάιος 2000 03:00
Τοποθεσία: Εξάρχεια
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από mrpc » 04 Μαρ 2005 10:39

Δεν ξέρω αν το έχει ο cdhyper, εγώ σίγουρα θα το γράψω :p :p :p

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από cdhyper » 04 Μαρ 2005 10:53

Μα δε βγαίνει αλαζονεία πίσω από αυτό. Αμα θεωρήσεις ότι έχει δικαίωμα ο πελάτης τότε κανείς δεν κάνει σωστά τη δουλειά του.
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
manolism
Super Moderator
Δημοσιεύσεις: 6652
Εγγραφή: 25 Ιαν 2004 16:01
Τοποθεσία: Wild West
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από manolism » 04 Μαρ 2005 11:04

Δεν θα συμφωνήσω με όλα τα παραπάνω.
Ποτέ δεν ξέρεις αν πίσω από ένα ικανοποιημένο δύστροπο πελάτη σου έρθουν άλλοι δέκα μη δύστροποι.
Οι άνθρωποι είναι επιφυλακτικοί αφού δίνουν τα λεφτά τους. Ποιος από εμάς δεν είναι στην προσωπικοί του ζωή.
Για σκεφτείται ότι και εσείς μπορεί να είστε ένας από αυτούς.
Κατά τη γνώμη μου πάντα ο κάθε υποψήφιος πελάτης πρέπει να αντιμετωπίζεται αναλόγως. Αλλά στο τέλος πρέπει να γίνεται πελάτης.
Δεν νομίζω ότι έχετε φτάσει στο σημείο να επιλέγετε δουλειές, αλλά και πάλι αν έχετε φτάσει σε αυτό το σημείο τότε συγχαρητήρια.
Και σύμφωνα με το γνωστό ρητό "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο"

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από cdhyper » 04 Μαρ 2005 11:13

Αλλο δύσκολος άλλο δύστροπος. Δηλ. εσύ μπορεί να είσαι δύστροπος όταν θες να κάνεις μια δουλειά;
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
manolism
Super Moderator
Δημοσιεύσεις: 6652
Εγγραφή: 25 Ιαν 2004 16:01
Τοποθεσία: Wild West
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από manolism » 04 Μαρ 2005 11:16

cdhyper έγραψε:Αμα ένας πελάτης είναι δύστροπος ...
Για δύστροπους δεν μιλάμε :question:

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από cdhyper » 04 Μαρ 2005 11:27

Φυσικά αλλά μήπως συγχέεις τις έννοιες. Δύσκολος μπορεί να είναι ο απαιτητικός, αυτό που σε ωθεί να κάνεις κάτι καλύτερο. Δύστροπος είναι εκείνος που σου κάνει τη ζωή πατίνι εξαιτίας της ιδιαιτερότητας του χαρακτήρα του. Εσύ δεν έχεις πρόβλημα με τους δεύτερους; Για να ξέρω.
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
manolism
Super Moderator
Δημοσιεύσεις: 6652
Εγγραφή: 25 Ιαν 2004 16:01
Τοποθεσία: Wild West
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από manolism » 04 Μαρ 2005 11:35

Σίγουρα υπάρχει πρόβλημα αλλά νομίζω ότι μπορώ να τους χειριστώ και τους δύο αρκετά καλά γιατί μου έχουν τύχει και οι δύο περιπτώσεις. Όλοι θα θέλαμε να είναι όλοι οι πελάτες μας καλοί, συνεργάσιμοι ,υπομονετικοί αλλά δυστυχώς δεν γίνεται.
Αν θέλουμε να βγάλουμε το "ψωμί της επόμενης μέρας" θα πρέπει να υποστούμε και κάποιους "περίεργους". Προσωπικά εγώ δεν είμαι υπάλληλος οπότε πρέπει να σκεφτώ πρώτα τις υποχρεώσεις και μετά όλα τα άλλα.

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από cdhyper » 04 Μαρ 2005 11:37

Ούτε εγώ είμαι υπάλληλος αλλά βάζω πάνω απ΄όλα την ψυχική μου ηρεμία και τον πολύτιμο χρόνο μου. Αν θέλω να γίνω ψυχολόγος μπορώ να το κάνω και νόμιμα με ένα μεταπτυχιακό ίσως.
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
manolism
Super Moderator
Δημοσιεύσεις: 6652
Εγγραφή: 25 Ιαν 2004 16:01
Τοποθεσία: Wild West
Επικοινωνία:

Έχετε δύστροπους πελάτες; Αντιμετωπίστε τους!

Δημοσίευση από manolism » 04 Μαρ 2005 11:42

Αχ!!! Ψυχική ηρεμία. Πότε θα φτάσει η μέρα να την αποκτήσω και εγώ.

Απάντηση

Επιστροφή στο “Χαλαρά κι Ανάλαφρα”

Μέλη σε σύνδεση

Μέλη σε αυτήν τη Δ. Συζήτηση: Δεν υπάρχουν εγγεγραμμένα μέλη και 0 επισκέπτες