Customer Service is the New Marketing

Εκφράστε την επιχειρηματική σας πλευρά. Μοιραστείτε την εμπειρία σας ή/και τα σχόλιά σας σχετικά με την οργάνωση μιας on-line επιχείρησης. Παρακαλώ όχι διαφημίσεις εδώ!

Συντονιστής: Super-Moderators

Απάντηση
Άβαταρ μέλους
cordis
Administrator, [F|H]ounder, [C|S]EO
Δημοσιεύσεις: 27617
Εγγραφή: 09 Οκτ 1999 03:00
Τοποθεσία: Greece
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από cordis » 05 Οκτ 2008 15:45


http://www.youtube.com/watch?v=gu5JCJHKYfI

πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση των πελατών στην εποχή των νέων μέσων που ζούμε τώρα;

είναι η δύναμη που έχουν αποκτήσει οι πελάτες μέσω των blogs, forums, review sites ικανή να ανεβάσει ή να κατεβάσει μια εταιρεία;
Δεν απαντάω σε προσωπικά μηνύματα με ερωτήσεις που καλύπτονται από τις ενότητες του forum. Για ο,τι άλλο είμαι εδώ για εσάς.
- follow me @twitter

Άβαταρ μέλους
dimmis
Δημοσιεύσεις: 162
Εγγραφή: 25 Νοέμ 2007 20:37
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από dimmis » 05 Οκτ 2008 16:42

Απλά, ανεκτίμητο!
Είμαι στην παροχή υπηρεσιών περίπου 20 χρόνια τώρα και αυτό που έχω δει είναι ότι οι εταιρείες που πήγαν μπροστά ήταν πάντα πελατοκεντρικές. Όταν ήμουν Αμερική ακόμη και πρίν 15 χρόνια (και ίσως πρίν ακόμη αρχίσω να πηγαίνω) ο τρόπος αντιμετώπισης του πελάτη ήταν μακράν καλύτερος και διαφορετικός απο την Ευρώπη και αιώνες μακριά απο εμάς (και τουλαχιστον για εμάς παραμένει).
Να σας πώ ένα πολύ απλοϊκό παράδειγμα......που νομίζω όλοι έχετε ζήσει....
Αγοράστε κάτι απο ένα οποιοδήποτε κατάστημα λιανικής. Μετά πηγαίνετε να το επιστρέψετε......θα σας επιστρέψουν τα χρήματα? :snooty: Θα πρέπει να αγοράσετε κάτι άλλο στην ίδια τιμή ή να πληρώσετε διαφορά. Απλώς ΑΠΑΡΑΔΕΚΤΟ!
Στίς περισσότερες χώρες έχετε εντός κάποιων ημερών το δικαίωμα της επιστροφής με απόδοση των χρημάτων πίσω σε εσας. Γιατί? Γιατί στον πολιτισμό θεωρούνε ότι σου πουλήσανε κάτι που ΔΕΝ ήταν αυτό που ήθελες/πίστευες/χρειαζόσουν οπότε για να είσαι κι εσυ ικανοποιημένος απο την εταιρεία παίρνεις πίσω τα χρήματά σου.
Έτσι αποδεικνύεται ο σεβασμός στον καταναλωτή σε ΟΛΑ τα επίπεδα. Απο προιόντα μέχρι υπηρεσίες. Αλλα τι να συζητάμε τώρα....?? Άπιαστα πράγματα....... :violi:

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από cdhyper » 05 Οκτ 2008 18:05

dimmis εγώ θα έλεγα απλά ότι δεν θα έπρεπε να υπάρχει δικαίωμα επιστροφής. Αν πάρεις να φορέσεις ένα ρούχο σπίτι σου και δεις ότι δεν σου κάνει και το πας πίσω, μετά θα το αγοράσει κάποιος άλλος που θα του κάνει και ενώ θα το έχει πληρώσει σαν καινούριο, στην ουσία παίρνει ένα μεταχειρισμένο χωρίς να το ξέρει. Για να μην κάνω λόγο και για την υγιεινή και τα μικρόβια που μαζεύονται. Είναι αυτό σεβασμός στον καταναλωτή;

Ο σεβασμός στον καταναλωτή φαίνεται στις ανταγωνιστικές τιμές, στη γνώση του αντικειμένου, στον βαθμό εκπαίδευσης του προσωπικού, στη χρήση νέων τεχνολογιών και στις επενδύσεις που κάνει μια εταιρεία. Ο σεβασμός στον καταναλωτή ΔΕΝ φαίνεται από τα κανακέματα στον πελάτη.
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

ALR
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 1712
Εγγραφή: 09 Απρ 2005 17:30

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από ALR » 05 Οκτ 2008 19:09

Η πολιτική επιστροφών είναι από τα σημαντικότερα πράγματα.
Το ρούχο όταν το αγοράζεις, γνωρίζεις εξ αρχής ότι πρέπει να το βάλεις στο πλυντήριο διότι κάποιος άλλος ίσως το έχει δοκιμάσει. Δεν είναι απαραίτητο να το έχει αγοράσει.
Και στην ουσία είναι το ίδιο όταν παραγγέλνουμε ένα ρούχο, το φοράμε, δεν μας κάνει, το στέλνουμε πίσω έτσι όπως ήρθε, με το να το δοκιμάσουμε στο μαγαζί εκείνη τη στιγμή.

Και τα 2 κομμάτια θα πουληθούν σαν καινούργια ξανά.
Και γιατί όχι;
Αν ήταν έτσι, κάθε φορά που δοκιμάζεις ένα μπλουζάκι σε ένα κατάστημα ρούχων, πρέπει από καινούργιο να χαρακτηρίζεται μεταχειρισμένο και να πουλιέται σε χαμηλότερη τιμή.

Ο σεβασμός στον πελάτη, ειδικά όταν πρόκειται για υπηρεσίες, φαίνεται στο πόσο τηρείς τους χρόνους τους οποίους έχεις υποσχεθεί, στο πόσο επαγγελματικές υπηρεσίες του παρέχεις και τι λένε τα αποτελέσματα για αυτό, τι πολιτικές χρεώσεων έχεις για συντήρηση, υποστήριξη κτλ.. Είναι με βάση τις ώρες που δαπανείς ή είναι ένα ποσό επι του συνολικής τιμής του project;

Ουσιαστικά είναι το πόσο τίμιος είσαι απέναντι στον πελάτη σου. Πόσο θέλεις να βγάλεις κέρδος από το να τον εξυπηρετήσεις και τι προτίθεσαι να κάνεις για αυτό.
Γίνονται πραγματάκια

Άβαταρ μέλους
cdhyper
Literature Moderator
Δημοσιεύσεις: 9707
Εγγραφή: 23 Ιουν 2001 03:00
Τοποθεσία: Φωτονερόπετρα
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από cdhyper » 05 Οκτ 2008 20:03

ALR παράδειγμα έδωσα με τη δοκιμή. Το ίδιο μπορεί να συμβεί και σε οποιοδήποτε άλλο προϊόν. Εγώ έχω φτιάξει e-shop με εσώρουχα. Να δεχτώ επιστροφές μετά από δοκιμή; Αν δεν δεχτώ θα είμαι κακός;
Σύγκριση τιμών Supermarket: http://www.shopnsave.gr
Νέα Ιταλικα επιπλα κουζινας
Για φιλοσόφους: http://filosofia.gr και http://liantinis.org

Άβαταρ μέλους
hik-hok
Reporter
Δημοσιεύσεις: 3571
Εγγραφή: 09 Μαρ 2003 10:45
Τοποθεσία: Agrrrrrrrrrr...... γάβ γάβ!!
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από hik-hok » 05 Οκτ 2008 20:17

όσοι λένε ότι πρέπει να υπάρχει το δικαίωμα της επιστροφής εμπορευμάτων να μας πούν που είναι το μαγαζί τους και πότε θα το εφαρμόσουν να πάμε να ψωνίσουμε.

Και τι θα το κάνει ο έμπορος το δοκιμασμένο το εμπόρευμα ρε φίλε ? ή με το 5% που δουλεύουν τα μαγαζιά πληροφορικής στο εμπόριο τους παίρνει που και πού να πετάνε και κανένα mp3 player.
Εικόνα

Άβαταρ μέλους
dimmis
Δημοσιεύσεις: 162
Εγγραφή: 25 Νοέμ 2007 20:37
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από dimmis » 05 Οκτ 2008 20:37

Κατ' αρχήν αυτό δεν μπορεί να εφαρμόζεται παντού (στα περισσότερα όμως γίνεται).......όμως το κύριο θέμα ΔΕΝ είναι στην πρακτική εφαρμογή αλλά στην φιλοσοφία του. Πόσες φορές έχετε αντιμετωπίσει την φάτσα ή την απάντηση κάποιου που του ζητάτε μια αλλαγή/επιστροφή? Δεν σε αντιμετωπίζουν πλέον ώς πελάτη αλλά ως πρόβλημα!
Και τι θα το κάνει ο έμπορος το δοκιμασμένο το εμπόρευμα ρε φίλε ? ή με το 5% που δουλεύουν τα μαγαζιά πληροφορικής στο εμπόριο τους παίρνει που και πού να πετάνε και κανένα mp3 player.
Εδώ και χρόνια σε όλο τον κόσμο υπάρχουν στα μαγαζιά ράφια με τα εμπορέυματα που εχου επιστραφεί για κάποιο λόγο, τον οποίο και αναγράφουν, και φυσικά είναι χαμηλότερη η τιμή τους.
Και τι σημασία έχει το κέρδος που βγάζουν/βγάζουμε? Να σου δώσουμε κάτι που νόμιζες οτι σου κάνει άλλα δεν σου κάνει, ή την κάθε λογής σαβούρα που κυκλοφορεί και νομίζεις ότι έχει καποιες προδιαγραφές και να σε υποχρεώνουμε μετά να πρέπει ντε και καλά ή να το κρατήσεις ή να πάρεις κάτι άλλο?
Εγώ έχω φτιάξει e-shop με εσώρουχα. Να δεχτώ επιστροφές μετά από δοκιμή;
Εδώ λοιπόν είναι συτό που λέω περί αγοραστικής φιλοσοφίας/νοοτροπίας. Και ας πάρουμε το παράδειγμά σου, εάν κατά λάθος παρήγγειλα 10 νούμερα μεγαλύτερο, γιατί να το φορτωθώ? Το θέμα είναι να υπάρχει θετική αντιμετώπιση απο τον επιχειρηματία πρός τον καταναλωτή. Δεν λέω το γνωστό "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο" άλλά και αυτή η άθλια αντιμετώπιση που υπάρχει εδώ απο πολλούς δημιουργεί πολύ άσχημο κλίμα στην αγορά που μας παίρνει όλους απο κάτω.
Και βέβαια να μην ξεχναμε ότι σημασία έχει και η εκπαίδευση του καταναλωτή - κι αυτή είναι επίσης στα ανύπαρκτα.

Hik
Δημοσιεύσεις: 162
Εγγραφή: 23 Σεπ 2005 10:34

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από Hik » 05 Οκτ 2008 21:53

dimmis έγραψε: Το θέμα είναι να υπάρχει θετική αντιμετώπιση απο τον επιχειρηματία πρός τον καταναλωτή. Δεν λέω το γνωστό "Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο" άλλά και αυτή η άθλια αντιμετώπιση που υπάρχει εδώ απο πολλούς δημιουργεί πολύ άσχημο κλίμα στην αγορά που μας παίρνει όλους απο κάτω.
Εδώ θα συμφωνήσω και εγώ. Ο κάθε επιχειρηματίας πρέπει να υπολογίζει μέσα στο κόστος του και τις επιστροφές που θα προκύψουν. Ειδικά στο τομέα του ρούχου που έχω άμεση σχέση, η επιστροφή είναι πολύ σημαντικό θέμα μιας και δεν πρόκειται για standard προϊόν με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά όπου ο πελάτης τα βλέπει, συγκρίνει και ξέρει ακριβώς τι αγοράζει.

Το κέρδος που έχεις μακροπρόθεσμα είναι μεγαλύτερο από το κέρδος του να μην δεχθείς μια επιστροφή, ακόμα και για περίεργους πελάτες.
cdhyper έγραψε: Εγώ έχω φτιάξει e-shop με εσώρουχα. Να δεχτώ επιστροφές μετά από δοκιμή; Αν δεν δεχτώ θα είμαι κακός;
Τα εσώρουχα είναι ειδική περίπτωση και εκεί τίθεται πραγματικό θέμα υγιεινής. Δεν νομίζω ότι υπάρχει πρόβλημα όμως σε όλα τα υπόλοιπα ρούχα, άλλωστε πάντα όταν αγοράζεις και το δοκιμάζεις να δεις ότι σου κάνει μια χαρά μετά το πλένεις κιόλας.
hik-hok έγραψε: όσοι λένε ότι πρέπει να υπάρχει το δικαίωμα της επιστροφής εμπορευμάτων να μας πούν που είναι το μαγαζί τους και πότε θα το εφαρμόσουν να πάμε να ψωνίσουμε.
Σε περιμένω συνονόματε :)

Άβαταρ μέλους
KGP
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 5857
Εγγραφή: 18 Ιούλ 2002 01:50
Τοποθεσία: Mr Wonderful

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από KGP » 05 Οκτ 2008 21:58

kala kserete ti ischiei peri politikis epistrofon???? nomizo oti einai ipochreotiki kai stin ellada i tha ginei sintoma -logo europaikou schetikou otan tha "liksei" i periodos charitos" - online ksero oti einai ipochreotiki pantos i "no questions asked"

kai iparchoun siggekrimenoi periorismoi kai oroi "chrisis" autis px den kaliptoun esoroucha, cd/dvd etc
*Στην Ελλάδα δεν χρειάζεται να σκέφτεσαι...χάνεις πολύτιμο χρόνο!
*"The power of accurate observation is frequently called cynicism by those who don't have it." -George Bernard Shaw (1856-1950)
*The purpose of argument should not be victory, but progress.

Άβαταρ μέλους
dimmis
Δημοσιεύσεις: 162
Εγγραφή: 25 Νοέμ 2007 20:37
Επικοινωνία:

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από dimmis » 05 Οκτ 2008 22:27

KGP έγραψε:kala kserete ti ischiei peri politikis epistrofon???? nomizo oti einai ipochreotiki kai stin ellada i tha ginei sintoma -logo europaikou schetikou otan tha "liksei" i periodos charitos" - online ksero oti einai ipochreotiki pantos i "no questions asked"

kai iparchoun siggekrimenoi periorismoi kai oroi "chrisis" autis px den kaliptoun esoroucha, cd/dvd etc
Ακριβώς......και πάλι όμως φίλε μου οι νόμοι υπάρχουν και θα υπάρχουν και θα ενημερώνονται....το θέμα εδώ στην Ελλάδα μας ειναι πώς εκτελούνται.....

Νομίζω όμως ότι αυτό δεν ήταν το θέμα που ήθελε να τονίσει ο cordis. Εκεί γύρισε η συζήτηση. Η συνέντευξη λέει απλά και καθαρά πράγματα που εάν εφαρμοστούν σε μεγάλο ποσοστό όλοι θα είναι ικανοποιημένοι ....αυτό έχει σημασία.

Άβαταρ μέλους
Garakatsamol
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 919
Εγγραφή: 08 Μάιος 2007 00:27

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από Garakatsamol » 06 Οκτ 2008 13:49

Hik έγραψε:Ο κάθε επιχειρηματίας πρέπει να υπολογίζει μέσα στο κόστος του και τις επιστροφές που θα προκύψουν.
Νομίζω εδώ είναι το ζουμί. Το κόστος τέτοιων πρακτικών θα πρέπει να μετακυλήσει στον πελάτη και αν δεν είσαι μεγάλη εταιρεία ή πολυεθνική (πχ ZARA) η οποία μπορεί να μετατρέψει κάτι τέτοιο προς όφελός της (δηλαδή η εταιρεία ουσιαστικά δε βλέπει τα χρήματα αυτά ως χάσιμο αλλά ως προσωρινό "δανεισμό" από τους πελάτες της, αυτό δεν μπορεί να το κάνει το μαγαζάκι της γειτονιάς) τότε είναι δύσκολο να εφαρμοστεί

Άβαταρ μέλους
KGP
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 5857
Εγγραφή: 18 Ιούλ 2002 01:50
Τοποθεσία: Mr Wonderful

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από KGP » 06 Οκτ 2008 16:45

ma outos i allos to magazi tis geitonias mechri kai i "zara" to kanoun auto se kathimerini vasi... den echei kamia diafora me tin "online version" apla to tracking (apopsi mou) einai kalitero stin deuteri periptosi kai i diachirisi kai apotelesmatikotero roi pano se autes tis epistrofes apodotikoteri... kai ara to kostos zimias se epipedo kerdous (kai isos kai zimias) kalitera antimetopisimo

kai min ksechname oti epistrofes den einai 100% logo aitias "den mou arese" "den mou kanei" etc...
*Στην Ελλάδα δεν χρειάζεται να σκέφτεσαι...χάνεις πολύτιμο χρόνο!
*"The power of accurate observation is frequently called cynicism by those who don't have it." -George Bernard Shaw (1856-1950)
*The purpose of argument should not be victory, but progress.

Άβαταρ μέλους
Garakatsamol
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 919
Εγγραφή: 08 Μάιος 2007 00:27

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από Garakatsamol » 06 Οκτ 2008 17:00

σε ποιό μικρό μαγαζί σου επιστρέφουν χρήματα?
Αυτό που προσπαθώ να πω είναι ότι το κόστος του ρούχου για τον ζάρα μπορεί να καλυφθεί από το κέρδος που θα υπάρξει από τη διαχείριση του αποθεματικού που θα δημιουργηθεί από τα χιλιάδες ρούχα που "δανείζει" στους πελάτες του. Η μικρή επιχείρηση ( online ή offline)δε μπορεί να δημιουργήσει ένα τέτοιο αποθεματικό ούτε να διαθέτει τέτοια ροή "δανεισμού" για να μπορεί να την επενδύει. Έτσι το βλέπω εγώ, μπορεί να κάνω και λάθος[/list]

Άβαταρ μέλους
KGP
Honorary Member
Δημοσιεύσεις: 5857
Εγγραφή: 18 Ιούλ 2002 01:50
Τοποθεσία: Mr Wonderful

Customer Service is the New Marketing

Δημοσίευση από KGP » 06 Οκτ 2008 17:14

se polla mikra magazia sou epistrefoun chrimata....

kai o oros ""δανείζει" στους πελάτες του" den einai akrivis... ta magazia me tangible goods den einai trapezes gia na daneizoun... alla akoma kai an theleis kai stis trapezes eiparchoun oi "epistrofes" me tin morfi ipanachorisis mesa se eulogo chroniko diastima.

kathe epichirisi mporei na dimiourgisei ta plaisia, politikes kai draseis antimetopiseis ton epistrofon kai tis diachiriseis auton os pros to meros tou "maximizing profit" ...

den mporo na doso sinvoules pano se auto ochi epidi kostizei (giati poli tha poun gia mena ta klasika...) alla epidi kathe epichirisi einai diaforetiki os pros to tropo leitourgias, plaision alla akoma kai ton ipodomon leitourgias opote thelei diaforetiki antimetopisi kai oi energies pou tha chriastei na "parei" einai diaforetikes opos episis kai otidipote alages chriastei na kanei.
*Στην Ελλάδα δεν χρειάζεται να σκέφτεσαι...χάνεις πολύτιμο χρόνο!
*"The power of accurate observation is frequently called cynicism by those who don't have it." -George Bernard Shaw (1856-1950)
*The purpose of argument should not be victory, but progress.

Απάντηση

Επιστροφή στο “Η Επιχείρηση”

Μέλη σε σύνδεση

Μέλη σε αυτήν τη Δ. Συζήτηση: Δεν υπάρχουν εγγεγραμμένα μέλη και 0 επισκέπτες